Что пассажир может требовать при задержке авиарейса

Туристы нередко сталкиваются с таким явлением, как задержка или перенос рейсов на самолет. Непогода, ремонт взлетно-посадочной полосы, технические неполадки - все это порой вынуждает пассажиров долгими часами ожидать начала посадки на борт. Можно ли как-то компенсировать это время пассажирам и облегчить ожидание? Корреспондент Tengritravel.kz постарался разобраться в правовых нюансах пассажиров.

16 изнурительных часов до вылета пришлось переждать павлодарке Ирине Волковой. Девушка с супругом и пятилетним сыном должна была вылететь из аэропорта Нур-Султана в Анталью рано утром 19 августа. По словам девушки, с ними должны были полететь порядка 200 пассажиров, включая купивших билеты в бизнес-класс. 

"Должны были улететь в 8.45. В аэропорту были как положено, к шести утра, и прошли все необходимые процедуры. Никакой информации о задержке рейса не было. Только минут через 40 сказали, что рейс задерживается по техническим причинам. Сначала на 45 минут, потом еще на час. Ближе к 12 люди стали возмущаться. На стойке регистрации стоял представитель авиалиний, но ни на один вопрос он не смог внятно ответить.

Фото Ирина Волкова

Где-то в 12.30 стало известно, что у самолета спустило колесо, а чуть позже сказали, чтобы мы забрали багаж. Якобы заменить спущенное колесо не получится. В Нур-Султане такого нет и нужно заказывать его из Алматы или из Турции. Поэтому рейс откладывается на неопределенный срок. Я не знала, как действовать в такой ситуации. Тут скандал: люди начали выкладывать видео в социальные сети, другие пассажиры звонить в прокуратуру. Пришел прокурор, стал разъяснять, какие у нас есть права. Мы забрали багаж. После этого к нам вышел другой представитель авиалиний и сообщил, что к вечеру колесо привезут, а вылет будет ночью. Все начали кричать и просить воду, еду. Тогда представитель авиакомпании организовал автобус до гостиницы только для пассажиров с детьми. Куда разместили остальных, даже не знаю, но жителей Нур-Султана отправили по домам", - рассказала Ирина.

По рассказу девушки, о проблемах с колесом сообщили только к обеду, после того как пассажиры стали возмущаться. Воду и еду пассажирам тоже дали не сразу. 

"Многие из пассажиров не знали, как себя вести, а со стороны авиакомпании будто не было никакого четкого плана. Даже воду не давали и отправляли к сотрудникам аэропорта. Те говорили, что задержка по вине авиакомпании, и они должны обеспечить водой. Такой "футбол" в общем. А простая питьевая вода в аэропорту стоит 800 тенге", - сетует павлодарка.

С гостиницей тоже задалось не сразу. В первой не оказалось мест, а во второй работникам отеля пришлось готовить еду для пассажиров перенесенного рейса наспех. По словам Ирины, поесть удалось лишь после трех дня.

"Наш туроператор о задержке рейса узнал от меня и позже сообщил, что вылет будет в час ночи. А представитель авиакомпании по телефону сказал, что вылет в четыре утра и за нами в гостиницу заедут в час ночи. Он еще сообщил, что колесо заменили еще вечером, но экипажу самолета необходим отдых. В итоге в гостинице сообщили, чтобы мы в 23.15 были на ресепшене. За нами заехал автобус до аэропорта. Мы быстро сдали багаж, прошли регистрацию и вылетели в час ночи", - рассказала Ирина.

История Ирины еще не закончилась. Сейчас она с семьей отдыхает в Турции, но по возвращении им снова придется ждать. На этот раз выплаты компенсации от авиакомпании. 

"Тяжело попадать в такую ситуацию с маленькими детьми. Взрослый еще может потерпеть, а малышу не объяснишь, почему нет ни воды, ни еды. С другой стороны, хорошо, что заметили техническую неисправность и устранили ее на земле. Просто нужно было людям объяснить все по-человечески и изначально дать правильную информацию, предоставить как положено воду, еду, гостиницу. Туроператор подсказал, чтобы мы по прибытии написали заявление на возмещение этих часов задержки. Заявление на туроператора, а они будут выходить на авиакомпанию, и нам должны возместить целые сутки ожидания", - поделилась девушка.

Итак, как быть пассажирам, оказавшимся в ситуации с задержкой или переносом авиарейса?

Действующим законодательством РК, а именно статьей 86 "Об использовании воздушного пространства РК и деятельности авиации" предусмотрена ответственность перевозчика перед пассажиром при отмене или задержке рейса. В том числе денежная компенсация в размере трех процентов от стоимости билета за каждый час задержки, если авиакомпания не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы.

В том случае, если это происходит по вине перевозчика, то он обязан без взимания дополнительной платы организовать для пассажиров следующие услуги:

- предоставление (при наличии) комнаты матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;

- два телефонных звонка, в том числе по международным линиям связи, продолжительностью не более пяти минут или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;

- обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;

- обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее:
через каждые шесть часов - в дневное время;
через каждые восемь часов - в ночное время;

- размещение в гостинице, предоставляемой перевозчиком, при ожидании вылета рейса более восьми часов в дневное время и более шести часов - в ночное время;

- доставку транспортом, предоставляемым перевозчиком, от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы.

При отмене или задержке рейса по вине перевозчика на срок свыше десяти часов перевозчик обязан по выбору пассажира:

- обеспечить перевозку пассажира ближайшим рейсом до пункта назначения, указанного в билете;
- возвратить пассажиру полную стоимость билета.

В случае нарушений этих пунктов перевозчики несут ответственность в соответствии с Кодексом РК об административных правонарушениях.

Если с казахстанскими правилами понятно, то как быть в случае задержки рейса за границей? Организатор авторских туров по Казахстану и миру Ирина Лукьянина поделилась своим опытом. Она разобрала наиболее популярные варианты.⠀
⠀
В России действуют федеральные авиационные правила. Пункты 74, 99 и 227 статьи 120 кодекса РФ:

- вне зависимости от длительности задержки всем пассажирам обязаны обеспечить бесплатное хранение багажа;
- можно получить компенсацию - 25 рублей за каждый час задержки, но не больше половины стоимости билета. Плюс возмещение убытков, если вы покупали еду или напитки в аэропорту самостоятельно;
- если авиакомпания предложит другой рейс, то вы сможете улететь на нем без доплаты, но самостоятельно выбрать его не получится.

В Европе действует регламент EC № 261/2004:

- компенсация зависит от дальности полета: чем больше расстояние, тем на большее время должны задержать рейс. Например, если маршрут меньше 1 500 километров, то напитки и еду можно получить при задержке всего на два часа. Если от 1 500 до 3 000 километров - то при задержке рейса на три часа;

- если задержка превышает пять часов, можно отказаться от полета и получить полную компенсацию;

- если не отказаться и долететь до пункта назначения, то можно претендовать на компенсацию от 125 до 600 евро за задержку (от 62 266 до 298 878 тенге).

Со слов Ирины Лукьяниной, в США есть только один закон, касающийся задержек рейсов.

"Согласно закону еду и воду должны предоставить при задержке рейса на два часа. Но только в том случае, если пассажиры уже сидят на борту самолета. Впрочем, авиакомпании сами часто идут навстречу и заботятся о пассажирах так, словно им грозят штрафы и санкции".

Что касается Азии и Африки, то здесь законы зависят от страны.

"Чаще всего в них указаны только примерные правила. Остальное решает уже сам перевозчик. Тут особой заботы ждать не стоит, поэтому подходить к выбору авиакомпании нужно особенно тщательно. Имейте в виду, что на международных рейсах пассажиров также защищают Варшавская и Монреальская конвенции", - делится Ирина Лукьянина.

А как часто задерживался ваш рейс?