+7 (777) 001 44 99
У путешественников всегда находится масса причин для стресса перед поездками. "Все ли предусмотрели?", "Не изменится ли погода?", "Как не забыть документы?". За последние три года к этим переживаниям добавились новые. В такие моменты хочется, чтобы кто-то повел за руку и все объяснил. Таким помощником может стать сервис Авиата.
Пользователи Авиаты могут обратиться в службу поддержки круглосуточно и с любым вопросом. Рассказываем, как Авиата помогла клиентам в различных нестандартных — и, казалось бы, безвыходных — ситуациях.
О том, как Авиата помогла пассажиру вернуть невозвратный билет
"В 2021 году к нам обратился клиент с просьбой разобраться, почему ему так и не вернулись деньги за отмененный рейс. Оказалось, что он покупал билеты еще в 2019 году, когда пандемия только начиналась. Часть иностранных авиакомпаний уже тогда стали отменять рейсы и возвращать деньги с помощью ваучеров.
Мы начали расследование ситуации. Запрос на возврат сразу был подан как нам, так и авиаперевозчику. Мы отправили заявку авиакомпании, но она затерялась из-за большого количества запросов. Возврат так и не был оформлен.
"Согласно правилам авиакомпаний, если деньги не возвращаются в течение года, то билет становится невозвратным и вернуть средства будет невозможно. Мы же вместе с менеджерами авиакомпании изучили все обращения клиента, выявили и доказали потерю заявки. В результате пользователь вернул всю стоимость приобретенного билета деньгами", — рассказали в Авиате.
О том, как отмена рейса не отменяет планы
В следующей ситуации рейс отменился в день вылета. Пассажиров, прибывших в аэропорт, уведомляли об этом у стойки регистрации. Те пассажиры, которые приобрели билеты через Авиату, сразу же обратились в сервис.
"Мы связались с менеджерами авиакомпании и сразу на линии начали менять авиабилеты. Несмотря на то что свободных мест в системе не было, агенты авиакомпании вручную заводили варианты для нас", — поделилась команда службы поддержки Авиаты.
Один из пассажиров собирался вылетать из Нур-Султана в Берлин на конференцию вместе со своей мамой. Он приобрел билет через Авиату, а мама купила через другое туристическое агентство. Но менеджеры сервиса смогли помочь поменять билеты не только своему клиенту, но и его маме, убедив сотрудников авиакомпании переписать ее билет по телефону.
"Здесь важно понимать, что мы не имеем доступа к билетам, выписанным у других агентств, тогда как авиакомпаниям в системе доступны все их билеты", — комментирует руководитель сервиса Авиаты.
Так клиент и его мама все же смогли вместе вылететь в Берлин и не менять свои планы.
О том, что сервису Авиаты не помешают ни форс-мажорные обстоятельства, ни сбои в глобальных системах
В следующем кейсе произошла ошибка, и билет не был корректно отображен в глобальной системе:
"К нам обратилась девушка, которая вместе с ребенком прилетела на новогодние праздники в Казахстан. Но вот с вылетом обратно возникла проблема, потому что ее билеты по первому направлению отображались в системе как "непролеченные". Это значит, что в системе показывалось, будто пассажир не сел на первый рейс. При этом с билетом ребенка все было в порядке.
Ситуация произошла во время январских событий в Казахстане, и из-за большого количества заявок связаться с авиакомпаниями стало сложно: линии кол-центров были переполнены. Мы смогли переговорить с корпоративными отделами авиакомпаний, оперативно разобрались в ситуации и доказали, что в системе произошел сбой. В итоге получилось помочь молодой маме с ребенком улететь в обратном направлении"
О санкциях, которые создают трудности для путешествий и денежных операций
Из-за сложившейся политической ситуации в начале 2022 года часть авиакомпаний попала под санкции. Это повлияло и на путешественников.
К примеру, в этом случае пассажир столкнулся со сложностями при возврате билета. Он купил авиабилет на сайте одной из авиакомпаний, которая позднее попала под санкции. Билеты были оплачены картой казахстанского банка. Когда пассажир хотел вернуть билет, авиакомпания не смогла сделать возврат на казахстанскую карту из-за санкционных ограничений.
Тогда клиент благодаря высокому уровню доверия решил обратиться за помощью в Авиату. Сотрудники сервиса связались с авиакомпанией и нашли другой вариант решения проблемы. Возврат совершили на карту другой страны, на которую не подействовали санкционные ограничения.
В современных непредсказуемых реалиях возможны самые уникальные форс-мажорные ситуации. Для Авиаты основным фокусом является доверие клиентов, поэтому сервис старается помогать в решении даже самых сложных ситуаций.
"Для каждого клиента делаем все возможное. Да, бывают ситуации, когда правила и решения перевозчиков невозможно обойти и что-то предложить. Но, обращаясь к нам, клиенты могут быть уверены, что мы проверим и попробуем все варианты решения", — комментирует руководитель службы поддержки сервиса.
