Задержали рейс: что делать и какие права есть у пассажиров

К сожалению, от отмены или задержки рейса никто не застрахован. Такая неприятность может случиться с каждым. Tengri Travel расскажет, что делать, куда обращаться и на что вы можете рассчитывать в случае отмены или задержки рейса.

Почему отменяют или задерживают рейсы?

Казалось бы, мы живем в эпоху высокоскоростных технологий, а рейсы как задерживали, так и задерживают. Давайте разбираться, почему это происходит. Авиаперевозки - это сложный, многоэтапный процесс, с разными цепочками участников. Задержка или отмена рейса может произойти даже в случае отказа или сбоя хотя бы одного из звеньев. Кроме того, имеется целый ряд факторов, которые почти невозможно контролировать. Один из самых частых и наименее неконтролируемых - это, конечно же, погода.

Есть расхожее мнение, что самолет должен взлететь ровно в то время, которое указано в билете. Но на самом деле это не совсем так, время вылета - это время начала движения самолета со стоянки либо время уборки трапа от самолета. Время прибытия - это время установки самолета на стоянку или время подгона трапа.

Также может произойти цепная задержка рейсов - когда задержка одного рейса влечет за собой задержку последующих. Помимо этого, вылет могут задержать, если нужно провести работы для предотвращения угрозы жизни или здоровью пассажиров.

Таким образом, существует большое количество причин для задержки рейсов. При этом пассажирам в аэропорту, как правило, озвучивают три: позднее прибытие самолета, сложные погодные условия или техническая причина.

Если задержка вылета самолета происходит по причине сложных погодных условий, к сожалению, персонал авиакомпании не всегда может дать четкий ответ на вопрос, когда борт сможет подняться в воздух. В данной ситуации важно понимать, что вылет откладывается потому, что перевозчик заботится о безопасности пассажиров.

В свою очередь техническая причина не означает, что самолет начнет рассыпаться в воздухе. Обычно речь идет о незначительных неполадках, которые исправляются в течение получаса. В серьезных случаях у перевозчика должен быть свободный самолет, которым можно заменить ваш.

Что делать, если задержали рейс

Итак, приехав в аэропорт, вы узнали об отмене или задержке рейса. Первое, что нужно сделать, - успокоиться и не паниковать. Подойдите к представителю авиакомпании, через которую летите, вам должны объяснить причину задержки и рассказать, что дальше делать. Крупные авиакомпании, которые заботятся о своем имидже и репутации, отправляют уведомительные письма о задержке или переносе рейса заранее, примерно за 4-5 часов, на почту, а также делают SMS-рассылку. Обязательно документально зафиксируйте задержку рейса. Нелишним будет объединиться с другими пассажирами, чтобы совместно отстаивать свои права.

На что может рассчитывать пассажир в случае отмены или задержки рейса

Во всех случаях задержки или отмены рейса - по вине перевозчика, в случае неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам - авиакомпания должна позаботиться о вас. Вам должны предоставить место для хранения багажа, питание и напитки, возможность связи (два бесплатных телефонных звонка, SMS-сообщения или электронных письма), трансфер в гостиницу и размещение при необходимости.

Также, если вы летите с ребенком до семи лет, вам при наличии должны предоставить комнату матери и ребенка. При ожидании рейса более двух часов вам должны предоставить прохладительные напитки. При ожидании рейса более четырех часов вас должны обеспечивать горячим питанием через каждые шесть часов в дневное время и через каждые восемь часов в ночное.

При ожидании рейса более шести часов в ночное и восьми в дневное время вам положено размещение в гостинице и доставка транспортом до гостиницы и обратно.

При ожидании рейса более десяти часов перевозчик обязан по выбору пассажира обеспечить перелет до пункта назначения с предоставлением всех вышеуказанных компенсаций либо возвратить пассажиру полную стоимость билета.

Сумма взысканного штрафа не может превышать стоимости приобретенного билета (полетного участка, на котором произошла задержка).

Что делать, если ваш рейс задерживается?

Все эти услуги предоставляются пассажирам бесплатно (в соответствии со статьей 86 Закона РК "Об использовании воздушного пространства Республики Казахстан и деятельности авиации").

В случае задержки рейса по вине авиакомпании пассажир имеет право претендовать на компенсацию в размере трех процентов от стоимости билета (полетного участка, на котором произошла задержка) за каждый час задержки. Кроме того, если пассажир при ожидании рейса более десяти часов не воспользовался перевозкой, то авиакомпания гарантирует пассажиру полный возврат по авиабилету, то есть 100-процентную компенсацию. Для получения компенсационных выплат необходимо обратиться к агентам наземной службы либо в Call-центр авиакомпании-перевозчика.

Если перевозчик не исполняет вышеуказанное, пассажир может обратиться в Комитет по регулированию естественных монополий, защите конкуренции и прав потребителей Министерства национальной экономики Республики Казахстан, а также в Комитет гражданской авиации МИИР РК. 

Контакты и адреса можно найти на сайте Комитета по защите прав потребителей и на сайте Комитета гражданской авиации.

Иногда случается так, что из-за задержки одного рейса вы опаздываете на следующий. В этом случае ваши права напрямую зависят от того, каким образом вы покупали билет. Если вы купили авиабилеты у одной авиакомпании, скажем, по направлению Алматы - Стамбул со стыковкой, например, в Киеве, то в случае, если вы опоздали на рейс (по вине авиакомпании) Киев - Стамбул, перевозчик должен либо возместить стоимость билетов всей цепочки бронирования, либо предложить альтернативный вариант путешествия. Если же билеты покупались отдельно, например, Алматы - Киев, Киев - Стамбул, то за опоздание на второй рейс авиакомпания ответственности не несет.

Aviata.kz - сервис, позволяющий быстро найти, осуществить бронирование и покупку авиабилетов онлайн в любом направлении из любой точки мира, не выходя из дома или офиса. Воспользовавшись поиском авиабилетов на Aviata.kz, можно посмотреть стоимость билетов на самолеты различных авиакомпаний, выбрать и купить наиболее дешевые авиабилеты онлайн или забронировать электронный билет на более удобный по времени рейс.