40 часов ждали в аэропорту: казахстанцам не возвращают деньги за отмененные рейсы из Дубая

В середине апреля несколько семей из Казахстана столкнулись с серьезными проблемами во время поездки в Дубай, в результате чего им пришлось самостоятельно искать альтернативные способы возвращения на родину, передает Tengri Travel.

На редакционный номер в WhatsApp обратилась читательница, которая рассказала, что ее семья и другие казахстанцы оказались в затруднительном положении, после того как авиакомпания Fly Dubai, по ее словам, дважды отменила их рейс. Казахстанцы отдыхали в Дубае с 10 по 16 апреля, но по причине того, что международный аэропорт Дубая отменил 45 прибывающих и убывающих рейсов из-за проливных дождей, их рейс был перенесен.

Изначально перелет был перенесен с 17 на 24 апреля, что поставило путешественников перед выбором: остаться в аэропорту на неделю без предоставления жилья или приобрести билеты на другой рейс за свой счет. Семья Жанат Сыздыковой, имеющая маленьких детей, в том числе трехмесячного ребенка, была вынуждена выбрать второй вариант, приобретя билеты на рейс другой авиакомпании.

"11 человек вместе с детьми 16 апреля не смогли вылететь из Дубая. Мы покупали тур через Lilo tour. Авиакомпания Fly Dubai два раза отменила рейс. Во второй раз вылет с 17 апреля поменяли на 24 апреля, но я с трехмесячным ребенком плюс еще дети 10, 8, 6, 5 лет. Мы не могли жить в аэропорту неделю, так как жильем они тоже не обеспечивали. Из-за этого купили на свои средства авиабилеты другой авиакомпании.

Сейчас мы дома. По приезде сразу обратились в Lilo tour, они сказали: ждите. Затем написали, что Fly Dubai не будет возвращать деньги, соответственно, и турагентство тоже. Fly Dubai по новостям кричала, что все деньги вернут. Турагентство наше заявление официально не приняло, так как руководитель блогер и не хочет портить репутацию. Когда попросила поставить печать, начали возмущаться, сняли все это на видео. Они не понимают слово "официально". Официально - это подпись, печать компании и входящий номер", - рассказала казахстанка.

Ситуация осложнялась тем, что согласно условиям договора туристы должны были обращаться в агентство, а не напрямую к авиакомпании. Как отметила Жанат в досудебной претензии, общая сумма ущерба составила около 1 250 000 тенге на 11 человек. Казахстанка также запросила компенсацию и за моральный ущерб в размере 300 000 тенге.

"В билете было написано: 175 долларов за каждый детский билет и 332 доллара за каждый взрослый плюс 46 долларов инфант. У нас было двое детей, двое взрослых и грудничковый ребенок. Вышло примерно 1060 долларов (около 470 тысяч тенге) только за нашу семью. Также был оплачен трансфер в размере 51 350 тенге за нашу семью, но эти деньги турагентство нам вернуло. А еще есть 2 семьи, у которых тоже за авиабилет по 332 доллара на двоих взрослых и детский за 175 долларов. Еще там за трансфер 100 тысяч тенге примерно.

Мы написали по прилете сразу заявление в Lilo tour, чтобы отменили наши билеты, так как мы уже вернулись, они ответили, что представители не вернут деньги. Мы по прилете в аэропорту подошли к стойке Fly Dubai, хотели отменить билеты или хотя бы получить информацию, но на стойке сказали, что нужно обращаться туда, где приобретали. Мы не можем самостоятельно отменить. Также я лично звонила в офис Fly Dubai, где тоже сказали обратиться в турагентство", - поделилась она.

Фото предоставлено Жанат

В ответ на официальный запрос корреспондента в турагентстве заявили, что возврат средств осуществляется в соответствии с договором, и заверили, что оказывали поддержку туристам во время всего отдыха, включая форс-мажорную ситуацию, вызванную наводнением в Дубае.

"Возврат денежных средств осуществляется согласно договору, с которым знакомится и подписывает турист, перед тем как мы примем оплату и начнем бронировать тур на сайте туроператора. Поддержка туристов была на протяжении всего отдыха и возникновения форс-мажорной ситуации, когда Дубай затопило из-за сильного дождя и аэропорт приостановил вылеты. Об этом свидетельствует переписка менеджера и туристов.

В аэропорту подходил представитель принимающий компании в ОАЭ и предложил отель, туристы сами отказались, поскольку ехать было далеко, а движение по дорогам было сильно затруднено. Компания Fly Dubai несколько раз переносила обратный рейс. На дату и время рейса, поставленные авиакомпанией, мы никак повлиять не можем, только предложить их варианты", - объяснил представитель компании Данияр Хизметов.

При этом представитель Lilo Tour также заявил, что они намерены вернуть средства за непредоставленные услуги по обратному рейсу, но процесс требует официального заявления от туристов. После этого турагентство обратится к туроператору, который затем будет запрашивать средства у Fly Dubai.

"Юридически турагентства не имеют права работать с компаниями, не являющимися резидентами Казахстана, и проводить платежные операции в иностранной валюте. Взаимодействие с авиакомпаниями проходит через туроператора, который собирает туристический пакет, куда входит: перелет, трансфер, отель, страховка и туркод! Соответственно, договор с авиакомпанией заключает туроператор, в данной ситуации нашей компанией был выкуплен туристический пакет у туроператора FunSun.

О том, что Fly Dubai вернет им деньги, туристы узнали на стойке авиакомпании в аэропорту Астаны. Наша компания не отказывалась вернуть деньги туристам. Чтобы вернуть деньги туристам, мы попросили их написать на нас заявление о возврате средств за непредоставленные услуги по обратному рейсу. На основе этого заявления мы написали свое заявление туроператорам, поскольку они предоставляют нам услуги, и прикрепили все документы, для того чтобы туроператор запросил возврат средств у авиакомпании Fly Dubai.

Нам скинули скрин письма представители туроператора, где компания Fly Dubai отказала в возврате средств, поскольку сменила дату рейса с 17-го на 24-е, а туристы сами улетели заранее, не воспользовавшись услугами авиакомпании. Заявление было принято в офисе Астаны. Я сам лично помогал туристам писать на нас заявление, чтобы правильно указать детали. Было важно, чтобы туристы правильно сформулировали запрос для увеличения шансов вернуть деньги за непредоставленную услугу", - рассказал руководитель турагентства.

Данияр также описал процедуру разрешения вопросов, связанных с отменой рейсов или другими проблемами во время тура. По его словам, в случае неудовлетворительного обслуживания турист должен подать официальное заявление в турагентство, которое затем обращается к туроператору, а тот - к авиакомпании.

"По процедурам клиент должен написать на нас заявление, поскольку мы предоставляем ему услуги, в свою очередь мы, как юридическое лицо, пишем заявление на туроператора, который предоставляет нам готовый туристический пакет. Затем туроператор обращается к авиакомпании. В первую очередь мы, конечно, пытаемся сами решить вопрос, согласно партнерским отношениям, но если не получается, тогда уже все должно проходить в правовом поле в судебном порядке. Порядок действий такой же, но только через суд.

Касаемо возврата за трансфер, который не был предоставлен принимающей компанией в ОАЭ, я из своих средств вернул деньги туристам. Я и моя команда несем полную ответственность за качество отдыха туриста, но случаются обстоятельства непреодолимой силы. По сей день я нахожусь на связи с туристами и жду досудебную претензию, чтобы помочь вернуть деньги", - поделился он.

В ответ на эту сложную ситуацию представители "Туристік Қамқор", фонда, обеспечивающего оперативный возврат туристов в Казахстан при отсутствии возможности исполнения обязательств туроператором, посоветовали пострадавшим семьям действовать через юридические процедуры.

"Туристам нужно просто все перевести в плоскость писем. То есть им лучше сразу обратиться к адвокату, который составит грамотное письмо. Они явно выиграют процесс, потому что в случае, если условия меняются не по вине туриста, тем более у нас вот эта вся работа была проведена с авиакомпаниями, они все сделали возвраты и перебронирование за свой счет.

Им нужно получить письменный ответ. После письменного ответа мы можем его обсудить, что они напишут. То есть пусть они в письменном виде опишут всю ситуацию, а потом мы посмотрим этот ответ и подумаем, что сделать. А вообще, раз у них был туркод, они могут обратиться к нам официально в фонд. Сослаться на этот туркод и рассказать, какие у них проблемы. Мы тогда подключимся и наш юрист все это сделает", - рассказали представители.

Отметим, что туркод - это числовой номер, его присваивают каждому туристу, который вылетает за рубеж, пользуясь услугами официальных туроператоров. Туркод страхует казахстанцев на случай, если им потребуется экстренный вывоз из страны на родину, если они оказались в трудной ситуации и им нужна помощь с размещением в гостинице или питанием.

Читать также: "Туристы, собаки и вино": казахстанец испытал шок от цен в Грузии

Өте маңызды да шұғыл жаңалықтар қазақша мына жерде – Massaget.kz сайтын оқыңыз!