Какую планку в сервисе в сфере тревела задает Aviata.kz

18 и 19 мая в Астане прошла ежегодная конференция Travelhub. На ней обсуждались вопросы в сфере IT для развития путешествий в СНГ. Участники конференции узнали о трендах на туристическом рынке и поделились опытом.

Aviata.kz приняла участие в конференции и рассказала о том, как создает первоклассный сервис для своих клиентов. Сервис поделился технологическими достижениями, которые значительно улучшают пользовательский опыт и задают высокую планку в сфере тревела.

Еркебулан Нуржакыпов, директор клиентского сервиса, рассказал о том, какие преимущества получают пользователи Авиаты. И вот из чего состоит высокий уровень сервиса, которым гордится команда:

• Авиата постоянно расширяет контент, подключая разные системы бронирования вроде Amadeus, Sabre, HitIt и др. Так, пользователи могут выбрать нужный билет из почти безграничного списка авиакомпаний и направлений.
• Помимо возможности быстро забронировать и купить билеты, Авиата предлагает перечень дополнительных услуг, которые сделают поездку более гибкой и комфортной. К примеру, в приложении или на сайте Авиаты можно сразу докупить дополнительный багаж или выбрать место на борту. А гарантия возврата от Авиаты делает даже невозвратные билеты возвратными. Это позволяет заранее планировать поездки и не волноваться о возможном изменении планов.
• Для Авиаты очень важно экономить время своих пользователей. Поэтому более 70 % всех заявок от пассажиров обрабатываются автоматически. Теперь вручную обрабатываются более сложные, нестандартные запросы, и все силы могут быть направлены на повышение качества обслуживания.
• Команда Авиаты всегда старается предвосхищать пожелания своих пользователей. Так, к примеру, обновилась функция возврата и обмена билетов. Раньше клиенту приходилось оставлять по несколько запросов, чтобы сравнить доступные варианты по цене и времени. Теперь при обмене показываются не только билеты на нужную дату, но и на плюс-минус три дня. А если, к примеру, в старом билете в стоимость не включен багаж, то можно включить его за доплату.
• Авиасфера может показаться запутанной и полной нюансов. Но команда поддержки Авиаты на связи 24/7 на трех языках, чтобы помочь и ответить на все вопросы клиентов.

И вот каких результатов добилась служба поддержки Авиаты, которая каждый день заботится о комфорте клиентов:

• 95 процентов звонков принимаются с первого раза,
• 75 процентов всех звонков принимается за 10 секунд,
• 97 процентов клиентов остаются довольны работой менеджеров поддержки после звонка,
• 54 процента по показателю NPS. Это доля клиентов, которые готовы порекомендовать сервис.

Такие результаты и большое количество довольных клиентов возможны только с вовлеченной, ответственной и горящей своим делом командой.