Забота о пассажирах начинается с кол-центра
- Сейчас самый пиковый сезон для всех авиакомпаний мира: пора отпусков и каникул. Какие направления для отдыха предлагает Air Astana туристам? Увеличилась ли с наступлением лета нагрузка на кол-центры авиакомпании?
- Этим летом мы рады возобновить рейсы в солнечную Черногорию, впечатляющий Крит, традиционно любимые казахстанцами Бодрум и Батуми, - отвечает Юлия Фёдорова, старший менеджер Отдела бронирования и продаж авиакомпании Air Astana. – Авиакомпания продолжает выполнять полеты по популярным направлениям для пляжного отдыха: в Анталию и Пхукет. А в сентябре, в период бархатного сезона, впервые будет запущен новый прямой рейс Алматы - Тель-Авив. С развитием маршрутной сети ожидается, что спрос на телефонную поддержку клиентов будет увеличиваться. Авиакомпания готова взять на себя все заботы о пассажирах. Уже сейчас мы видим, что количество запросов значительно выросло. Это объясняется не только высоким сезоном, но и в целом постепенным возвращением спроса на авиаперевозки к допандемическим показателям. Вне зависимости от загруженности для нас важно предоставить своевременный и компетентный ответ каждому пассажиру. Для комфорта наших клиентов служба кол-центра и цифровые каналы связи, WhatsАpp +77027020148, live chat на официальном сайте доступны в режиме 24/7. Специалисты кол-центра оказывают квалифицированные консультации на казахском, английском и русском языках.
- Сегодня, в эпоху цифровизации, многие компании уходят от офлайн-активностей. Air Astana же, наоборот, недавно открыла новый региональный кол-центр.
- Несомненно, мы придерживаемся современных трендов и также смотрим в сторону диджитализации. Тем не менее один из базовых принципов деятельности нашей компании - обеспечение авиапассажиров высоким уровнем комфорта и сервиса. Несмотря на развитие и совершенствование способов коммуникации, телефонные звонки в кол-центр по-прежнему остаются предпочтительными среди путешественников. Об этом говорит и статистика: 80 процентов обращений от общего объема, которые поступают по всем каналам связи, приходится именно на телефонию. Остальное - цифровые каналы и сайт. То есть клиентам очень важно иметь простой, удобный и доступный способ обратной связи с авиакомпанией. Для этого кол-центры поддерживают пассажиров в любое время дня и ночи. Учитывая сложившиеся предпочтения казахстанцев, а также тенденцию на увеличение входящих звонков - на сегодня их поступает более 2 500 в сутки, в мае мы расширили службу кол-центра, открыв первый региональный офис в Павлодаре.
- Расскажите подробнее о функционале нового кол-центра в Павлодаре? Чем он отличается от таких же центров в Алматы и Астане?
- На самом деле, когда клиент звонит в кол-центр, ему не важно, где находится оператор: в столице или в регионе. Самое главное - получить отличный сервис и профессиональный ответ. Мы давно уже задумывались над тем, чтобы открыть кол-центр в регионе. Плюсы очевидны: в регионах большее количество кандидатов. Мы провели исследование, изучили, какие вузы и какое количество студентов ежегодно выпускается со знанием государственного и иностранных языков, где и в каком количестве есть контакт-центры других компаний и другие важные критерии. В данное время в нашем региональном кол-центре работают 11 сотрудников, но в ближайшие 2-3 года мы планируем расширить штат до 60 человек.
Открытие нового колл-центра в регионе отвечает требованию времени и стремлению авиакомпании развивать регионы и повышать их конкурентоспособность. Наша миссия как одного из крупнейших работодателей страны – обеспечивать казахстанцев достойной работой. В Павлодаре мы предлагаем местным специалистам строить карьеру и развиваться вместе с Air Astana, для чего создаются необходимые условия труда, такие же, как в наших центральных офисах. Мы придерживаемся принципов устойчивого развития и ESG, предоставляя равные возможности независимо от возраста, пола, национальности и места проживания. Система управления охраной труда и техникой безопасности соответствует национальным и международным стандартам.
- Какие другие проекты по улучшению клиентского опыта и повышению качества сервиса планируются в Air Astana в обозримом будущем?
- Собственная Тренинг Академия авиакомпании регулярно проводит обучение для всех сотрудников, напрямую взаимодействующих с клиентами в аэропорту и на борту самолета. Также осуществляются ежегодные программы повышения квалификации и курсы по обеспечению удовлетворенности клиентов для соответствующих специалистов. Были разработаны новые опросники для пассажиров, проводимые как во время рейсов, так и после их завершения. Мнение пассажиров учитывается для оптимизации наших продуктов и услуг. В июне этого года авиакомпания в пилотном режиме запустила волонтерскую программу помощи пассажирам в пиковый сезон отпусков. Волонтеры из числа сотрудников авиакомпании помогают наземной службе в обслуживании пассажиров в аэропорту города Алматы, наиболее загруженном из городов Казахстана в летний период.
- По каким каналам и контактам пассажирам обращаться в случае задержки, отмены рейсов и по другим вопросам?
- Самые частые заявки к операторам касаются подбора маршрута, оформления и изменения билетов, статуса рейсов, специальных и дополнительных услуг авиакомпании и другим. Кол-центр и цифровые каналы связи авиакомпании доступны пассажирам в режиме нон-стоп. Помимо городского номера и номера Кселл, недавно мы подключили линию Билайн. Оплата за звонок будет взиматься согласно тарифу абонента выбранной сотовой связи. Наша горячая линия доступна круглосуточно по номеру +7 (727) 244 44 78, WhatsАpp +77027020148. В случае задержки или отмены рейса авиакомпания в обязательном порядке информирует пассажиров путем СМС-сообщений, поэтому при бронировании билетов пассажирам важно вносить свои контактные данные, даже если билеты приобретаются через турагентства. Пассажиры также могут оставить свою заявку на нашем сайте, где благодаря системе CRM (система управления взаимоотношения с клиентам) поступающие запросы обрабатываются оперативно и ни одна заявка не остается без ответа.
